Komplexné riadenie kvality (anglicky: Total Quality Management) je manažérsky prístup, ktorý sa zameriava na zlepšovanie produktov a služieb. Má za cieľ dosiahnuť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť (CX).
TQM sa snaží optimalizovať správu dodávateľského reťazca a zároveň identifikovať a minimalizovať chyby. Taktiež kladie dôraz na spoluprácu, komunikáciu a neustále učenie v organizácii s cieľom podporiť tvorivé prostredie a hľadať inovatívne riešenia.
Je to inkluzívny a nepretržitý proces. Zahŕňa rôzne oddelenia v rámci organizácie, z ktorých všetky zohrávajú úlohu pri vývoji a dodávaní výrobku alebo služby. Patria sem tímy venujúce sa dizajnu, inžinierstvu, marketingu…
Základné princípy TQM:
- Zameranie na zákazníka
- Zapojenie zamestnancov
- Integrovaný systém
- Prístup zameraný na procesy
- Systematický tok
- Neustále úsilie
- Rozhodovanie založené na faktoch
- Riadenie vzťahov